新的管理年度开始之际，作为卫生服务相应的“供给侧”，齐都医院进一步瞄准服务做文章，突出“服务立院”这一发展战略，着力打造“服务管理2.0新版本”，通过提升服务能力和服务水平，提高全院服务质量和效益，为“顾客”乃至社会提供更为优质的“服务产品”。

作为医院整体，其“终产品”无疑是为需求方提供卫生服务，但齐都医院界定的卫生服务范围却更宽泛。早在建院之初，齐都医院就提出了“顾客”的概念，将卫生服务的需求方定义为“包括但不限于患者”的所有来院人员。一言以蔽之，这里的“顾客”包括来院就诊的患者、康复出院的患者、健康体检者、甚至还包括患者陪同者以及来院办事的其他人员。

作为“服务网格和链条”上的各个科室或岗位，齐都医院同时推出了“内部顾客制”，即，“医技服务临床，行政后勤服务全院”、“中层干部服务员工，医院领导服务中层”、“上游服务下游”等等。

“顾客”理念的提出与实践，明细了岗位或科室在医院整体对外服务以及医院内部“服务网格和链条”上的职能所在，确立了服务主体和客体的对应关系，它与随后成立的服务管理科，对贯彻落实诸项服务措施，推动优质服务发挥了积极作用，赢得了社会的广泛认可。

新的管理年度，医院再次强化服务管理，进一步完善升级了服务管理职能，责成服务管理科协同全院相关科室，以出院回访、问卷调查、监督检查等为手段，以问题为导向，以持续提升服务为目的，督导全院服务能力和服务水平再上新台阶。